摘要 ：心思协助热线在处理心思应激和防备心思行为问题上发挥着重要作用。国家公厅关于攻略

各省 、卫生委办自治区、健康技直辖市及新疆生产建造兵团卫生健康委：

心思协助热线在处理心思应激和防备心思行为问题上发挥着重要作用。心思为辅导各地进一步加强和标准心思协助热线建造
，帮助推进全国热线服务高质量展开，热线我委组织拟定了《心思协助热线技能攻略（试行）》。试行诉现印发你们，国家公厅关于攻略请参照履行。卫生委办 

国家卫生健康委办公厅。健康技

2021年1月8日 

（信息揭露办法 ：自动揭露） 

心思协助热线技能攻略（试行） 

       心思协助热线（以下简称热线）具有及时性、心思匿名性、帮助自控性  、热线经济性、试行诉便利性等优势 ，国家公厅关于攻略能够不受时刻和地域约束，随时为大众供给协助。热线作为一种卓有成效且相对便利有用的办法，已成为向大众供给心思健康教育 、心思咨询和心思危机干涉的重要途径 ，在处理心思应激和防备心思行为问题上发挥着活跃作用。为标准热线建造，推进热线展开 ，特拟定本技能攻略 。

一、热线服务概述 

（一）热线服务方针 

为有心思困扰的来电者供给有针对性的心思健康教育；为有心境抵触的来电者供给心境引导；为处于危机状况的来电者供给心思支撑 
，协助高危来电者安稳心境以下降自杀危险；为有需求的来电者供给精力卫生相关常识和精力卫生组织相关信息，引导其寻求专业医治，保护心思健康 。 

（二）热线服务方针 

1.有一般心思问题的个别； 

2.处在心思危机状况的个别；

3.有自杀危险的个别； 

4.寻求精力卫生相关常识的个别。 

（三）热线服务准则 

 坚持公益
、专业、标准、快捷的服务准则。 

（四）热线服务要求
。

1.装备热线设备  ，加强部分联动
。热线组织要设置独立且固定的热线接听场所，环境独立 、安静 ，空间宽阔 ，至少组织2个坐席 ，每个坐席空间不小于4m2，装备专用的热线接听、记载 、转接、录音
、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安 、民政 、医疗组织等树立联网联动机制。 

2.加强日常办理，标准热线服务。热线组织要标准事务材料的搜集 、记载和保存 ，拟定热线电话挂号、处理记载及点评表格，保存期限至少3年。定时总结热线来电状况 ，并向热线所属组织的上级主管部分陈述
。遇到触及公共安全等方面的重要来电 ，及时向热线所属组织担任同志陈述，经概括危险研判后向属地公安机关等部分陈述。热线组织要定时对热线咨询员的作业进行点评查核，发布来电者投诉和反响途径 。

3.注重人文关怀
，防备作业倦怠
。热线组织要创立杰出的作业环境 ，合理组织热线值勤，保证热线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心思健康促进作业，防备作业倦怠。

4.展开训练督导，提高服务质量。热线组织要定时对热线咨询员展开训练和督导，提高热线咨询员的服务才能
，标准热线咨询员的服务流程，推进热线专业化 、标准化建造。 

二、热线咨询员办理及要求 

（一）热线咨询员专业要求。

热线咨询员需具有相关怀思专业布景和资质，可由精力科医护人员 、心思医治师
、心思咨询师 、有心思学布景的教师及社会作业者等人员组成。热线咨询员需求把握热线服务根本理论和技能 、热线接听技能、服务道德要求等；需求把握危机干涉的根本理论 ，能够辨认常见精力心思问题和危机状况 ，具有处理心思应激问题的才能 ，及时对高危人员进行危机干涉或转介。 

热线咨询员上岗前需承受相关训练 ，包含热线道德标准和作业守则 、心思危机干涉的根本理论和干涉技能、常见精力心思问题的辨认与处理、热线接听流程、热线咨询根本技能、热线咨询相关点评要素和特别来电处理等  。 

（二）热线咨询员道德要求 

1.隐私保密准则。充沛尊重来电者的隐私权 ，未经来电者知情附和，禁止将来电者的个人信息、求问询题及相关信息泄漏给第三方，不行运用上述信息获取私家利益 。下列状况为保密准则的破例
：发现来电者有损伤本身或别人的危险；不具有彻底民事行为才能的未成年来电者称遭到性侵犯或优待；发现来电者罹患丧命的感染性疾病且有危及别人的严峻危险；法律规则需求发表的其他状况 。 

2.客观公平准则
。以公平的心境尊重和接收每一位来电者
 ，尽量坚持中立 、不评判   ，避免本身潜在的成见、才能约束、技能约束等导致的不恰当行为。

3.作业联络准则。树立杰出的专业作业联络
，不向来电者泄漏个人名字 、联络办法等信息，不与来电者树立专业服务以外的联络，不将来电者转介给自己利益相关人。 

4.知情附和准则。来电者对所承受的热线服务有知情附和的权力 ，在热线宣传中应向大众奉告有关热线资质、服务范围、服务时刻等信息 。假如热线组织要求录音，在接线开端时应有前置语音阐明
，或热线咨询员开端服务时清晰奉告来电者
。 

5.专业担任力准则。咨询员应在专业担任力范围内供给热线心思服务
，及时、精确、科学地传达相关信息。在面临应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违背相关作业守则，不行隐秘或招摇撞骗  。 

（三）热线咨询员责任 

热线咨询员要按热线办理要求搜集并记载来电相关信息
，向来电者供给精确、有用的信息，供给标准的心思引导和危机干涉服务，必要时为其引荐其他恰当的求助资源或服务 。热线咨询员要恪守热线规章制度和作业组织，定时承受岗位训练和督导，恪守心思热线服务道德要求。 

三、热线干涉施行 。

常见的热线来电类型包含一般心境困扰来电
、有自杀危险来电 、特别来电等
。针对不同类型的来电
，依照不同的接听流程完结每次热线干涉服务，促进热线服务高效且有针对性
。为合理运用热线服务资源 ，如来电是为别人咨询或咨询其他信息的 ，要操控在必定时刻范围内，接电时刻不宜过长。     

（一）一般来电干涉流程 

一般心境困扰来电接听流程分为5个阶段，一般可在30-50分钟内完结来电咨询。 

1. 初始阶段。此阶段首要任务是与来电者树立杰出的咨询联络，了解来电意图，并搜集相关信息 ，如性别  、年纪 
、学习阅历 、作业状况、婚姻状况
、既往心思问题就医状况等
。热线咨询员运用一致问好语开端咨询服务 ，如“您好，XXX心思协助热线”。 

2. 心境舒缓与问题弄清阶段。此阶段首要任务是了解来电者的困扰，供给情感支撑。热线咨询员要协助来电者发泄不良心境 ，点评危机状况 ，并做出危险判别。可经过来电者的语音、语调、语速、呼吸、言语的流畅性等  ，辅佐点评其危机状况 。 

3.确认首要问题及咨询方针阶段。此阶段首要任务是清晰来电者的首要困扰和需求，经过与来电者一同收拾问题清单，评论需求优先处理的问题 ，清晰本次咨询的方针
 。 

4.处理问题阶段。此阶段首要任务是激起来电者处理问题的动机与动力
，与来电者一同拟定处理问题的方案。了解来电者处理窘境的既往阅历 、内外部资源，探究问题处理中存在的妨碍，促进来电者专心此时此刻，寻找到处理本身窘境的办法和途径。 

5.总结及完毕。此阶段首要任务是对整个来电进行总结，尤其是对来电者决定要采纳的举动进行概括总结。能够请来电者总结来电中评论的首要内容，热线咨询员对重要内容进行弥补和着重。在完毕来电时，热线咨询员要表达对来电者活跃处理问题的才能充满信心 ，并给予真挚的祝愿。此外 ，要问询来电者对本次热线咨询的反响与点评，以及咨询方针的达到状况。 

（二）有自杀危险来电的干涉流程 

假如来电者流露出较强的负面心境（如苦楚、失望、郁闷、焦虑等），热线咨询员要对来电者进行自杀危险的研判；如点评为高危来电者，当即进行危机干涉。自杀危险包含对自杀主意、自杀方案 、自杀未遂史和亲朋自杀史等的点评，点评时要表现出专业 、天然、镇定
 。

1.能够经过直接问询来电者是否想到过自杀 ，来了解其自杀主意，假如来电者给予必定答复，接下来可对自杀主意的强度和失望感进行量化点评
。 

2.假如来电者表明有自杀主意
，热线咨询员要继续点评其是否有自杀方案，并详细了解自杀方案施行的即时性和自杀办法的致死性，如了解来电者方案服用什么药物自杀？现在手里有何种药物用于自杀 ？持有药物数量等？ 

3.详细问询来电者既往是否有过自杀行为 ，并了解其亲朋是否有自杀状况？ 

4.如点评来电者有高度自杀危险，热线咨询员需求依据来电者详细状况，快速反响，供给个别化的心思危机干涉 。准则上，高危来电处理如遇特别状况可恰当延伸咨询时刻 ，但不宜过长。 

5.关于有自杀主意和自杀行为的来电者，热线咨询员在完毕干涉前，需求奉告来电者可能会再次出现自杀的主意，辅导其正确看待这种状况；教授其辨认自杀预警信号，辅导其寻求内部和外部资源，将能够为其供给协助的人员名字和电话写下来，供给医疗组织信息 ，以备急用；引导来电者到医疗组织承受专业治疗或心思干涉服务 ，协助应对自杀主意和激动 。 

6.热线咨询员要对高危来电的相关状况进行记载存案 ，做好交代作业，并进行随访。在与来电者洽谈附和后，可在本次来电后24小时内进行随访
，点评来电者的心境改动 、苦楚程度 、期望感程度  、自杀危险程度 、安全状况和生计质量等。如仍是高危状况
，要继续展开危机干涉，必要时从头预定高危随访
。有条件的热线可依据来电者状况添加随访频次
，了解来电者心思状况的改动 。

（三）特别来电的干涉 

1.缄默沉静来电。缄默沉静来电首要是指来电者接通电话后没有任何言语，但在电话那端可能有声响（如喘息或哭泣的声响）；对热线咨询员的鼓舞、约请无任何反响，或可能给予简略的回应，如敲话筒等。干涉过程如下
：

第一步，向来电者问好之后，等候来电者的回应，如无回应
，坚持短时刻的缄默沉静。 

第二步 ，对来电者表达关怀，并表明乐意供给协助  ，奉告来电者热线服务的保密准则，启示和鼓舞来电者进行回应。如来电者给予回应，按一般来电干涉流程接听来电。 

第三步
，在等候2分钟后 
，如来电者仍处于缄默沉静状况 ，礼貌地奉告行将完毕本次来电，欢迎其随时再次来电
。 

2.闲谈来电 。闲谈来电首要指来电者无说话的主题 ，言语随意，期望热线咨询员陪他谈天 
。干涉过程如下： 

第一步，弄清来电者来电方针，判别是否为闲谈电话。在没有清晰为闲谈来电前
，要按一般来电处理
。 

第二步 ，测验弄清 、聚集来电者的困扰或感触。

第三步
，点评来电者说话的内容和情感是否匹配。 

第四步 ，如没有清晰心思困扰问题，奉告来电者热线服务范围，礼貌完毕电话。 

3.性骚扰来电 。性骚扰来电首要指来电者想经过议论性的问题  ，让热线咨询员卷进他的性幻想之中，然后取得性生理或心思上的影响和满意。干涉过程如下 ： 

第一步，在清晰为性骚扰来电前，依照一般来电处理 。 

第二步，如来电者论题总是聚集在性困扰，不能确认是否为骚扰电话，热线咨询员能够测验聚集性困扰对来电者心思和日子形成的影响
。 

第三步 ，如来电者交流论题总是测验描绘与性有关的细节
，则奉告其热线服务范围和主旨 ，并奉告行将完毕通话，当即挂断电话 。 

4.重复来电 。重复来电首要指在一周内频频拨打热线5次以上 ，来电者重复倾吐同一问题，并显示出不肯改动或无法改动现状的心境 ，且没有自杀或自伤危险 。干涉过程如下： 

第一步，结合来电者的状况，为来电者拟定重复来电的办理规则
。将办理规则奉告来电者，如约束其每周来电一次 ，每次通话时刻操控在15-20分钟,并鼓舞其恪守  。 

第二步，每次接听来电时 ，均点评来电者当下的自杀危险。 

第三步
 ，如来电者无自杀危险，依照一般来电干涉流程进行；如有自杀危险
，进入有自杀危险来电的干涉流程 。 

5.精力妨碍患者来电 。干涉过程如下：

第一步，辨认来电者的来电意图。 

第二步，引导来电者舒缓心境，进行自杀危险点评。 

第三步，当来电者能够进行有用交流时，按热线的一般接线程序进行。要将说话内容聚集在日子中遇到的问题上，给予恰当的干涉。不要将说话内容聚集在精力病性症状上
，要点评论精力病性症状给来电者带来的影响和感触  ，并与来电者一同研讨削减影响的办法。 

第四步 ，为来电者供给精力卫生相关常识。如有需求，主张其到专科医疗组织进一步治疗，并供给相关转介信息 。 

四、热线服务技能要素 

热线服务要遵从一般心思协助服务的根本技能要求，首要包含：倾听
、反响、缄默沉静、安稳、聚集和问题处理。 

（一）倾听 

热线咨询员要专心地倾听来电者的倾吐 ，设身处地体会其阅历和感触
，并给予反响  。不评判来电者的主意 、感触和行为，认可和接收来电者的情感体会
，使其感到被了解 、被注重、被关怀 。在此过程中，可经过总结
、弄清、释义等技巧精确搜集来电者的信息 ，了解来电者的问题 ，了解其实在主意和感触，并将这些反响给来电者。 

（二）反响 

热线咨询员经过重述来电者所说的话
，向来电者反响其对来电者倾吐内容和情感的了解
，传递出对来电者的尊重与了解，协助来电者从另一个视点看待其内心主意 。当来电者表述不明 ，或为进一步深化了解来电者的情感体会，可就来电者的某个观念或论题进行问询和弄清 。 

（三）缄默沉静 

在热线咨询中可当令运用缄默沉静技能，使来电者有时刻去收拾思绪或平复心境 ，也为热线咨询员供给时刻去考虑接下来交流方向或怎么回应来电者 。运用此项技能时，要注意缄默沉静时长
 ，不要让来电者感到被回绝和困惑 。 

（四）安稳 

当来电者心境动摇较大时 ，热线咨询员交流的声响要温顺而坚决，语速不宜过快，语调关心而平缓。经过必定的办法搬运来电者注意力，引导其放松心境
、安稳心境，增强来电者的安全感和操控感。 

（五）聚集。

当来电者倾吐的论题过于广泛 、发散  ，热线咨询员要及时经过聚集技能 ，协助来电者将论题聚集于某个其最重视的问题或对其影响最大的问题 ，并进行深化探讨
。在每次来电中
，要点会集处理一个问题。 

（六）问题处理 

热线咨询员可依照问题处理的战略，与来电者一同处理其以为最需求处理的问题  。问题处理技能的过程包含 
：确认一个问题并将其拆分为多个小问题；挑选其间一个小问题进行处理；设定方针，保证方针的详细、可测量、可完成
 、有关联性和限时性；脑筋风暴拟定多个处理方案；进行利害剖析，确认最佳处理方案；履行最佳处理方案；点评办法的有用性，假如作用欠安 ，替换其他处理方案 。

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